接近客户的技巧(一)

基础知识 (70) 2020-09-25 15:26:09

电话接近客户的技巧
对善于利用电话的销售人员而言,电话是一项犀利的武器,因为电话没有界限,节省时间、经济,同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。

电话一般在下列三种时机下使用:

  •   预约与关键人士会面的时间。
  •   直接信函的跟进。
  •   直接信函前的提示。

如果您熟悉电话接近客户的技巧,做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。

专业电话接近技巧,可分为五个步骤:

1、准备的技巧

打电话前,您必须先准备妥下列讯息:

  •   潜在客户的姓名职称;
  •   企业名称及营业性质;
  •   想好打电话给潜在客户的理由;
  •   准备好要说的内容
  •   想好潜在客户可能会提出的问题;
  •   想好如何应付客户的拒绝。

以上各点最好能将重点写在便笺纸上。

2、电话接通后的技巧

接下来,我们来看看电话接通后的技巧。一般而言,第一个接听电话的是总机,您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称;接下来接听电话的是秘书,秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话,因此,您必须简短地介绍自己,要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多。

3、引起兴趣的技巧

当潜在客户接上电话时,您简短、有礼貌的介绍自己后,应在最短的时间,引起潜在客户的兴趣。

4、诉说电话拜访理由的技巧

依据您对潜在客户事前的准备资料,对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住,如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面,千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

5、结束电话的技巧

电话不适合销售、说明任何复杂的产品,您无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础,很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧,达到您的目的后立刻结束电话的交谈。

下面,我们来看一下电话接近技巧的范例。

销售人员:您好。麻烦您接总务处陈处长。

总务处:您好。请问您找那一位?

销售人员:麻烦请陈处长听电话。

总务处:请问您是……?

销售人员:我是大华公司业务主管王维正,我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。

销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长。

陈处长:您好。

销售人员:陈处长,您好。我是大华公司业务主管王维正,本公司是文书归档处理的专业厂商,我们开发出一项产品,能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率,能大幅提升。

王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料,来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点:①谈话时要面带笑容,虽然对方看不到您的笑容,但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。

陈处长:10秒钟,很快嘛!

销售人员:处长的时间非常宝贵,不知道您下星期二或星期三,那一天方便,让我向处长说明这项产品。

陈处长:下星期三下午二点好了。

销售人员:谢谢陈处长,下星期三下午二点的时候准时拜访您。

销售人员王维正,虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟,很快嘛!”是抱着一种怀疑的态度,但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间,因此不做任何解说,立刻陈述电话拜访的理由,做出缔结的动作——约定拜访的时间,迅速结束电话的谈话。

Cold-call找生意
所谓Cold-call就是白撞式的冷访,您和对方并不认识,通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。

1、为什么要Cold-call找生意

打电话动作简单,三岁小孩都懂。现在人们的生活工作已经离不开电话,虽然三岁小孩都懂打电话,但电话对销售人员来说,这个不到200克的听筒好似千斤重一般。

有些初入行的销售人员会问,如何打电话找生意呢?很简单,拿起听筒,把那串电话号码在电话上拨出去,告诉对方您自己的目的,便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单,但却要一定的胆量,虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下,但是对于初入行的销售人员来说,电话的听筒就像千斤重担压在脖子上,有时坐在椅子上看到电话足足二个小时,总是拿不起它。为什么呢?原因是我们怀疑机会,不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的,您也会有这样的经历,当我拨通了电话之后,对方即说:“好啊,您上来好了!”

当我销售完毕之后,客人才说:“您不是小陈介绍来的吗?”对方有点惊奇,我听了也是目瞪口呆,不知如何是好,客人突然间打圆场说:“一样啦,小陈的朋友总不打电话给我,生意交到他手上,有点靠不住,还是将生意交给您吧!”

以上的例子,我试过很多次,只要您拨通了电话,生意便出来了。不信吗?我们用三个月来作尝试,如果您能够在三个月的时间内,每天拨足四个小时的电话,每个小时拨三十五位客人,三个月之后,您会发现您找到了石油源,一本公用电话本,其实是我们的金矿。

打Cold-call没有技术,只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术,打电话也多少是有方法的。

首先说明一点,打电话找生意已经是一个潮流,一门不能抗拒的方法。这门技术,将会为您打开创业之门,令您终生富有。所以在学习训练成才的时候,要抱着认真的态度才有好的收获。

成功导航:Cold-call技巧
要充满活力、信心、热情和兴趣:要掌握以上的情绪,您一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源,处于满意的效果。如果您用过产品而满意的话,自然会有以上的情绪,不相信自己的产品而销售的人,只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心,真是难过登天。

培养出一个工作时间表:时间表一方面可以推动自己,另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说,打电话找人的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间,比方说:

①会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;

②医生最忙是上午,下雨天比较空闲

③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;

④行政人员:10点半后到下午3点最忙;

⑤股票行业:最忙是开市的时间;

⑥银行:10点前4点后;

⑦公务员:最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;

⑧教师:最好是放学的时候;

⑨主妇:最好是早上10点至11点;

⑩忙碌的高层人士:最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班,晚上也比较晚下班。

工作上的目标:打电话找客户是销售人员全部工作的一部分,既然是工作,一定要有成绩。整个月的成绩,决定在每月30个工作日内,每天的工作成绩,又决定在每个小时的工作量内。长远的目标,是由小目标累积而成的。所以,工作的时候,我们要注意每个小时的收益,否则工作只是浮夸而不踏实,没有成绩的。

要注意源头:正所谓人望高处,水往低流。河流的水是向下的,下流的水永远不会高出源头。我们的收益,决定在接触的人。我有位销售朋友,今年的收成比往年增加了200%,他是否更加卖力呢?不是的,他仍然每天工作10个小时,他是否技术高了呢?技术是高了一些,但并不是高了200%。他增加收入的原因,是改变了源头。当他开始的时候,他用电话和医生联络找生意,但被医生拒绝了。于是,他转了方向,向公务员入手,生意是有了,但公务员的收入有限,从而也局限了朋友的生意。

干了两年之后,朋友从销售中建立了信心,于是他便为自己许下了诺言,誓要攻破障碍,再次集中精力进攻医生这个行业。终于,他打破了缺口,掌握了医生的心态。医生的收入,当然比之公务员更高。于是乎,他的收入也就水涨船高,不知不觉间增加了百分之二百。所以,您的客路源头是重要的,请记住:您打电话找生意的成绩如何?

任何方法都有一定程度的困难,但通过简单的算术,我们就可以知道一个平均数,努力之后,一定会有结果。

电话找客户的过程中,一定会碰到钉子的,并不是每个人都喜欢听您说话的,当对方掷下电话的时候,您最重要的是保持镇静,切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪,对方说不的时候,您要微笑着说多谢,然后才轻轻挂上电话。之后,再拨下一个,图书馆的公用电话本足够您打一辈子的,只管去试好了。

千万不要被挫折打击您,良好的电话习惯将会给您带来以下的收益:

  •   您会认识多一些人,有更多的见面机会。
  •   每小时的收益,将会因善用时间而增加。
  •   因为互相早已通气,见面的气氛当然会比较客气一些。
  •   陌生人因为不认识您,见您的面是因为好奇或需要,减少了一些友谊上的应酬或者幻想,比较实际一些。
  •   经过固定电话工作的习惯,您的工作组织习惯,自然会好一些。

试试您身边的电话,您能够证明您是正确的,您能够获得很大的收获。

2、Cold-call找客户的要诀

打电话虽然不难,但也有些方法是要注意的。我们在这里列举一些,供大家参考。

要避免的习惯:

  •   切勿在电话里介绍产品,更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感,见面再谈,千万不能在电话里说得太详细,女性吸引男性的地方,不是曝露身体,而是遮遮掩掩的神秘感,不是吗?
  •   切勿在电话里分析市场大事,哪家公司长哪家公司短,更不要在电话里进行批评,无论是优点还是缺点,都避免在电话里提及。
  •   千万不要和客户发生争执,更不要教人做事的方法。
  •   千万不要谈得太多,更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌,切记切记。

打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话,及时确定见面的时间和地点。收线之前,再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了,客户还想见您吗?

要做的准备:

打电话找生意,好像上战场一样,越有准备,越有结果。要如何准备呢?

  •   所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后,将谈话的资料记下,例如客户刚刚患了感冒,嗓子沙哑了,或者情绪不好等等,方便他日倾谈之用,如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事,他一定会以您为知己。
  •   将所有打电话时要用的文具准备妥当,方便随时应用,例如一支签字笔,一本笔记本,用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友,在未念熟对白之前,是很难开口的。如果照着讲词去读,便比较方便一些。
  •   在单独进行打电话这个步骤时,要耐得住寂寞,因为任何一个外人,都会令您紧张和分心,切勿让旁观者骚扰您。
  •   挑选适当的时间去找客户。
  •   要有准备。将要说的内容操练纯熟,直到掌握气氛,投入自己的情绪,说话才可以产生效力。如果只是照单宣读,便会失去一种感情,很难打动别人。
  •   订立一个工作时间表:

每个电话时间,以不超过3分钟为限,每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话,自己的嘴巴会疲累,口舌打结,反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏,慢慢才能进入状态。

说话的态度:

  •   要慢,口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么,但是对方明白吗?电话的作用不是让您自言自语,是要求互相沟通的,您自己是专家,别人是第一次接触,太快太急是没有结果的。
  •   要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有?当您初次念一篇文章时,感觉到生硬,但念了几十遍之后,您便掌握其神韵,即是熟能生巧的道理。
  •   要热情。作为一个销售人,目的是给别人介绍一套好的方法,为了提升客户的方法而努力工作,如果您自己没有因满意而产生的感受,说话便欠缺了一种诚恳力。所以,您想成功,便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。
  •   说话要充满笑意。当您开口的时候,要含有笑意。笑声是能感染的,对方要见的是一个开心的人,不是要贴钱买难受。
  •   打电话的时间是正规的工作时间,切勿在打电话时吃东西,甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质,则会不尊重您的。
  •   摆放电话的台面上,不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。
  •   坐姿要正确,不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下,您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

闯过对方秘书关

打电话找客户的技术,要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的,当她知道您是销售人员的话,她会委婉地说:“他正在开会……”

如何闯过秘书这一关呢?说话方面,要露出一点老友的亲密态度,如果您说:“麻烦请找李志文先生!”秘书肯定知道您是外人,如果您说:“接李志文!”或“老李在吗?”秘书或者反应慢,便将电话接过去了。

其实,什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类,多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力,往往只是根据最初的两三句话,如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话,秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络,他的回答是“是”、“不”,但秘书小姐是受命说“不”的人。

不过,我们切勿欺骗对方。有一次,秘书小姐问我是否是朋友,我竟然回答是;当对方接上电话时问我的背景,发觉我是销售人员冒充的时候,便来破口大骂。自此之后,我只希望技术地胜过秘书小姐,不敢再用欺骗的手段了。

另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内,连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后,他会很自然地向同事说:“又是销售人员。”他的同事便有所警觉,碰上销售人员的电话时,及时反应是说“不”字,虽然他心地里会购买您的东西,或者肯和您见面,但碍于旁边的甲君拒绝了您,他又怎可以及时说“是”呢?

所以碰上同一公司的职员,最好分开时间去联络,相隔一两天才分别致电,总比连续不断的拨电话好。

电话应对技巧:

打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢?越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。

销售人员:“您好,陈先生,我姓李,叫李力,是××公司打电话来的!现在方便同您谈一分钟吗?”

请记住以下要点:

  •   对人要称呼,如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。
  •   说明自己的姓,再说明名字,以便加深印象。如姓李,叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。
  •   强调自己的公司。客户心理很怪,比较认同一个公司,会多一些信心,或者是专业和认真吧!
  •   礼貌上向对方要求批准会谈的时间,强调只是一分钟,并不是占他太多的时间。有时候,对方知道是一分钟,会让您讲下去的。

如果对方的答案是“不”的时候,只好收线,拨下一个电话。如果对方太忙的话,您可以这样说:“那么,好吧!我迟些再给您致电,下午三点还是五点呢?”

如果对方忙,当然没有时间和您交谈,您指出将会回电话,建立多少感情,是回电话,不是Cold-call。销售工作最难的地方,是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉,销售人员比较愿意。

当对方听了电话,表示可以继续下去时,说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢?

我的对答如下:(都是预先准备好的话,表达出来非常流利。)“陈先生,我的公司是做××生意的。我打电话给您,因为我知道您对于我公司的产品(或者服务)有兴趣,但是,根据一般人的买卖经验,总是希望找个可靠的公司,或者相熟的朋友。我相信将来买东西的时候,都会依循这个习惯……我希望拜访您,同您做个朋友,向您介绍我公司的服务,以及我们的产品独特性,为您在这个方面提供多的选择。……陈先生,我知道您很忙,您是早上比较有空呢还是下午呢?

等待对方答复……

有时候,也可以配合信函销售。预先寄出一封信,当信件发出去之后,估计对方收到的时间,在72小时内致电询问,千万不要拖得太久,超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后,即可送上电话,电话中的应对如下:

“您好,陈先生,我姓李,叫李力,是××公司打电话来的,前几天我寄了封信给您,在信中我向您提到,您的朋友王喜荣先生他曾告诉我,您的事业很成功。同时,我又刚刚向他提供了一些服务。这封信,您是否收到了呢?”

如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话,您要及时转变口吻,说:“噢,您知道的,邮递时都是迟误,不过,没所谓,我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三,找个时间见见面,向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢?”

当然,有时会遇到阻碍。其实,打电话不容易,通常困难很多,所以您要预先准备以下的对答:

  •   “您说的非常正确,我也很明白(记住,无论对方如何反对,您也要扮作听不到),我很感激您能够抽出十五分钟,使大家见见面,让我有机会向您介绍一下我公司的服务,大家做个朋友……”(接着,及时向对方要求见面的时间。)
  •   如果对方仍强烈反对,您大可以冷静地问:“我可不可以知道,为什么您会有这种感受呢?”
  •   当您明白了对方抗拒的原因,您可以根据现实情况,首先将问题化解,然后再要求见面,约定时间。
  •   当对方答应见面的时候,请记住将时间和地点写下来,记在日记本上。同时继续说:“陈先生,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来,记在您的日记本上。如果有任何事情发生,以致延误会面时间,希望您尽早通知我,大家可以再约时间……”

“我的名字叫李力……,电话号码是……再一次多谢您,陈先生,盼望下个星期一,三时十五分和您见面。”(记住最后再重复一遍时间和地点。)

成功导航:如何化解客户在电话中的异议和对抗
·不需要……

“当然,陈先生,您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……,下星期一,四五点钟左右,我在您公司附近工作,顺便上去拜访一下您,好吗……”

  •   没准备买……

“陈先生,如果您说买,首先我都觉得惊奇呀!但是我的产品,对您是有一定价值的!这样吧,我下周一会在您附近工作,我顺道上来拜候您啦”

  •   太忙了……

“陈先生,我都知道您很忙!就因为这样我才先与您约定时间。您知道的!大家都没什么时间。不过,我只是同您谈15分钟!下星期二,两点半还是四点半好呢?”

  •   我小舅子都是您的同行专家……

“呀!陈先生,当然是啦,您知道啦,我们的产品真是好流行的!所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的,他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候,他一定会找其他专家帮忙的!好了,不如我现在上来,给点客观的资料给您……”

  •   没钱……

我好高兴您讲得坦白,同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上,我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样,您不必增加任何额外费用,而能够提高效能,就是说,我一方面为您省钱,一方面又为您省时间不是减少开支,就是增加效能……

陈先生,您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧,下星期一,上午十点还是十一点您方便呢?……

  •   我已经用过你们的服务了!

因为我们的产品是新潮流啊。陈先生,以您这么成功,您说没有用过我才会觉得奇怪呢?但是特别的地方,是我的独到方式。当然,您现在未必有兴趣增购产品,但通过我的介绍,您肯定有所收获,什么时候方便大家见见面呢?明天下午还是后天早上呢?

  •   没兴趣啦,朋友!

陈先生,您说没有兴趣,这一点都不出奇。当然如果您没有细心去研究过的话,又怎么会有兴趣呢,所以,我好渴望大家能抽时间见见面,向您解释示范,为什么不给点机会自己去认识再作决定呢?好了,明天方便吗?

  •   浪费了您的时间啦!

陈先生,因为这个计划对您有好大益处,我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面,大概十五分钟时间……

  •   究竟是什么呀!

在电话里头要拒绝您实在是太容易了,对销售人员来说,您再好的说词都会被轻易的拒绝,重要的是坚持,没有人一开始就会被别人接受,特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候,通过客户的互相介绍,您的成功率将大大提高。拒绝对做销售的人来说,犹如家常便饭,在您坚持过后,您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝,但我们的信心和信念是非常的强,达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条:永远不会以拒绝为答案

THE END

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