关于在线客户评论增长能力的5种预测

营销学 (43) 2020-10-26 12:31:50

我们都做到了–在做出最终购物决定之前,通常会按客户星级对搜索结果进行排序,并在买方反馈中进行滚动。

与过去十年相比,消费者做出决策的方式已经发生了巨大变化,这已不是什么秘密。我们站在商店里,使用我们的智能手机比较价格和产品评论。家人和朋友通过社交媒体立即参与其中。当我们准备好购买时,数量不断增长的在线零售商会直接将产品交付到我们的家中,有时甚至是在同一天。

根据最近的调查,随着社交媒体的出现和不断更新,图像共享以及在线同行推荐的出现,毫不奇怪的是,有61%的客户在做出购买决定之前先阅读在线评论。毕竟,评论为任何潜在客户提供了从消费者的角度理解产品的第一站服务,并为同行提供了诚实公正的见解。

由于评论已经成为购买过程中非常重要的一部分,因此很容易看出对评论的依赖程度只会在将来增加。根据尼尔森(Nielsen)最新的《全球广告信任度》报告,在线消费者评论已经是品牌信息和消息传递的第二个最值得信赖的来源,全球70%的消费者表示他们信任在线评论,四年来增长了15%。

一些行业观察家预测,在未来五年中,零售业的变化将比过去一个世纪大得多,而且实体商店的消亡距离不远。尽管这种转变可能不如预期的那么剧烈,但绝对是不可避免的。零售商必须立即采取行动才能长期赢得胜利。

例如,在接下来的几年中,我们可以期望看到评论的匿名性逐渐消失,而是与购物者在Facebook,Twitter或其他社交整合上的真实身份相关联。这将对零售商和消费者都有利。它增加了可信度,而不是让长期投诉者隐藏在匿名用户名后面,并提供了一种交互式连接,使商家可以与有价值的客户互动。

那么,商家如何发展才能满足不断增长的评论需求并有效地管理流程呢?以下是我们认为零售商需要充分理解的几个预测,以便为不断发展的消费者购买做好准备。

1)所有评论最终都将链接到社交网络。匿名评论的时代即将结束。将来,匿名评论将过时。虽然现在已经很不常见了,但将来,消费者只会珍惜他们能说出的来自真实,可信赖的购物者的评论。他们将可以通过单击审阅者的社交资料来检查其有效性。

2)购物者将首先转向他们朋友的评论。由于评论将很容易在社交网络上看到,因此购物者将首先转向他们的朋友阅读其评论,然后再检查来自完全陌生人的评论。想想看:您知道您的朋友莎拉(Sarah)是一位狂热的摄影师,他对照相机了解很多。您将在访问产品页面之前查看她的评论。

3)评论将由评论者汇总。换句话说,您可以单击朋友Sarah的个人资料,查看她是32岁的妈妈,住在芝加哥,并认为自己是业余摄影师。然后,您将可以看到Sarah在网上写下的所有评论,无论商店,站点或服务如何。

4)评论将个性化。由于审阅者和审阅者的信息都可以在线获得,因此将来的审阅将针对每个读者量身定制。根据Google和Facebook对我们的偏好的了解,已经将Google Ads和Facebook广告传递给我们的方式相同,未来的评论也会基于类似的方式弹出。将会显示来自具有相似兴趣的人的评论。

5)所有格式都将兼容。当前,根据您在何处撰写评论,需要多种格式和种类的信息。例如,某些网站允许进行视频评论,而另一些网站仅寻找星级。将来,网站将继续“变得更聪明”,以从任何类型的客户评论中提取最重要的信息,从而使购物者可以获得真正的“快照”。随着网站积累越来越多的评论,这将变得尤为重要。购物者不想坐下来阅读2,000条评论。

随着评论的价值变得越来越普遍,商家必须在评论过程中发挥更加积极的作用。目前,只有约13%的小企业主积极投资在线评论。必须迅速改变以适应消费者需求。商家不仅需要做出更大的努力来招揽评论,而且还要对负面评论和正面评论做出回应,甚至可能奖励那些对购买或产品使用体验有宝贵见解的评论者。

作为营销商和企业主,有时很难摆脱担任预算经理和首席效率官的角色。结果,任何看起来像是增加时间投资的事情都会自动被认为是不可能的,尤其是当如此多的经理已经过度劳累和过度扩张时。但是,向前迈进,对于零售商来说,从消费者的角度来看客户评论至关重要。与时俱进,提供客户评论对现代电子商务时代的生存至关重要。

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