给客户多于他们的要求是一件好事

营销学 (40) 2020-10-26 12:16:21

在业务中,有一句古老的格言:“承诺不足和交付过多”。真是胡说八道。如果您知道自己可以超越期望,为什么还要烦恼设定期望呢?不要过度交付功能,优势和服务。只需告诉您的客户他们需要什么并提供。一旦您开始过度承诺和过度交付,就会为您的员工创造不必要的额外工作。

公司经常难以满足自己设定的截止日期和承诺,对客户没有任何附加价值。如果客户愿意等待两个小时,为什么要制定政策在30分钟内回复客户的电话?即使客户不需要,也没有要求您这样做,您都会用尽资源来制定(有时会错过)30分钟的截止日期。不要试图失败来满足不必要的高客户期望。

我最近与一位客户合作,他不知道为什么这么少的客户升级到他们的技术的新版本。我们询问了一些客户是否看重这些附加功能。事实证明,客户没有意识到升级的任何附加价值,因此他们自然不愿意为此付出更多。当组织认为自己正在增加价值但客户没有其他可感知的价值时,这种情况就会经常发生。

想一想QuickBooks,这是专为中小型企业设计的领先会计软件程序,或者是Microsoft Excel。这两个软件程序中都有很多功能。但是,大多数客户仅使用该功能的大约10%。

考虑一下Intuit和Microsoft在开发大多数客户不使用的所有其他功能上所做的努力。考虑使用的资源以及为满足截止日期和管理成本而对这些资源施加的压力。然而,他们正在构建大多数客户不需要的东西。他们过分有前途并且过分交付,因为他们认为这是吸引客户所需要的。

过分承诺听起来在营销语言中很好,但是如果您对客户没有价值,那么语言就是一切。找到组织中您过分有希望,过分交付和停止的领域。缩减您的工作规模,并查看其产生的影响。寻找需要大量时间和精力而可以减少的领域(24小时客户服务,亲自拜访,构建其他功能等)。

您不需要过度承诺和过度交付。您只需要告诉客户他们需要什么,然后比其他任何人更好地提供给他们即可。

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